Az ORFK nevében videóban kért bocsánatot Gál Kristóf szóvivő a Pesten gyanús körülmények között elhunyt japán nő halálát követő Facebook-vita rendőrségi moderátorainak kommunikációs stílusáért. A közel másfél perces videó minden írott és íratlan kríziskommunikációs szabály szerint hiba nélküli. 

Számos erénye között kell megemlíteni, hogy nem pazarol energiát magyarázkodásra, önfelmentésre vagy egyrészről-másrészről alapú súlytalanításra. Lényegre törően, egyértelműen fogalmaz (tiszteletlen, szükségtelen, méltatlan, megengedhetetlen, sértő), hangsúlyosan, több helyen és egyértelműen bocsánatot kér, kiállása, fogalmazás- és előadásmódja hiteles. 

Elkerüli a csapdát, hogy feltételes módon beszéljen olyanokról, akiket „esetleg” a kommunikációjuk módja sértett, vagy „úgy érezhették”, hogy bántó üzeneteket fogalmaztak meg. („Non-apology apolgy”) A tankönyvek és az angolszász kommunikációs kultúra bevett fordulatai is szerepelnek: kéri, hogy ne ennek az ügynek a kommunikációja alapján ítéljék meg a rendőrséget. Ezt követően kitér arra a szakmai munkára, ami sikerre vezetett (pozitív üzenet), erkölcsi felelősségről beszél az építő kritikák meghallásában, végül a rendőrfőkapitány intézkedését (kézzel fogható akció) ismerteti, aki elrendelte a kommunikációs gyakorlat felülvizsgálatát. 

Ez a megszólalás úgy jó, ahogy van, ráadásul jó időzítéssel, megfelelő helyen és módon került a nyilvánosság elé.

Nézzük meg a megszólalás tárgyát. A széles körben nagy felháborodást kiváltó ügy Facebook-kommunikációja valóban merőben rendhagyó volt a rendőrségi moderátorok részéről. Elmondható, hogy a moderátorok szereptévesztésben és aránytévesztésben voltak, amikor egy – ekkor még hivatalosan nem tudhatóan – gyilkossági ügyben személyeskedő, támadó módon kommunikáltak. A szemlézett kommentek tartalma ugyanakkor egyfelől szakmaiságról, másfelől a szervezetük iránti lojalitásról, elköteleződésről is tanúskodik. No persze nem kommunikációs értelemben vett szakmaiságról: a nyomozást érintő kritikákról vitát folytatni nem a Facebookon és nem is a moderátoroknak kell. 

Az ügyben – ha már kommunikáció – természetesen ki kell emelni a közvélemény folyamatos figyelmét fenntartó Patent egyesület érdemeit is, ahogyan a média is példaszerűen végezte a feladatát, egészen addig, amíg az eredetileg lakástűznek aposztrofált ügyben a rendőrség egy magalapozottan gyilkossággal gyanúsítható elkövetőig el nem jutott. 

Az ugyanakkor megválaszolhatatlan, hogy vajon a közvélemény, a nyilvánosság kommunikációja kellett-e ahhoz, hogy a rendőrség alaposan végére járjon az ügynek, de abban kell bíznunk, hogy a sajtótól és a civilektől függetlenül is végigmegy egy nyomozás, sőt adott esetben az információk visszatartása vagy a terelés még szándékosan segítheti is a felderítési munkát. („Sem megerősíteni, sem cáfolni.”) 

A halálesetet kapcsán, amit talán most már hívhatunk gyilkosságnak is, mindenki tette a dolgát. Hogy a gyilkosság milyen súlyos, megrendítő rendszerhibáknak köszönhetően következett be, az már nem kommunikációs kérdés. Pedig sajnos itt van a kutya elásva.

Bőhm Kornél

Kommunikációs tanácsadó, az Impact Works partnere. Az Év PR szakértője (PR Exellence Award, 2022), A Magyar Public Relations Szövetség (MPRSZ) Kríziskommunikációs tagozatának alapítója.